복잡한 화면 구성, 주문‧결제까지 수단계 거쳐야
뒷줄 길어지자 주문 포기도…UI/UX 개선 필요해

[사진=게티이미지]
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[테크월드뉴스=장민주 기자] # 커피 프렌차이즈 매장을 이용하려던 A씨는 카드 결제는 키오스크를 이용해 달라는 점원의 말에 당황스럽기만 했다. 화면의 구성이 복잡해 원하는 메뉴를 찾기 어렵고 수차례 반복되는 추가 선택창에 잘 못 주문한 것은 아닌지 걱정이 앞섰다.

어렵게 결제 단계까지 갔지만 버튼을 잘못 선택하면서, 주문이 취소됐고 뒷사람 눈치에 주문을 포기하고 매장을 나왔다.

디지털전환 가속으로 비대면이 일상이 되면서 매장 점원이 아닌 키오스크(무인정보단말기)를 통해 주문, 예약, 결제를 받는 매장이 늘고 있다. 주문과 결제에 필요한 인력을 줄이고 주문을 잘못 받는 실수도 줄기 때문이다.

패스트푸드점은 물론 카페, 영화관, 공항, 편의점까지 키오스크가 확대되면서 편의도 증가했지만 이용자를 고려하지 않은 화면 구성과, 복잡한 사용법, 느린 화면 전환은 디지털 소외계층에 속하는 고령층이나 장애인, 외국인은 답답할 수밖에 없다.

특히 고령층에게는 키오스크가 기피대상으로 꼽힌다. 한국리서치의 키오스크 이용인식 조사에서는 18-29세 응답자는 59%가 키오스크가 무엇인지 잘 안다고 답했고 이용 경험도 94%로 높았다. 반면 60세 이상 응답자 중 키오스크가 무엇인지 잘 안다고 답한 비율은 22%에 그쳤다.

키오스크는 공급하는 업체마다 UI/UX가 달라 사용에 더욱 어려움을 주고 있다. 느린 화면 터치 반응 속도로 수차례 화면을 터치하다가 첫 화면으로 돌아가는 상황도 발생한다.

불만이 커지자 정부‧지자체도 키오스크 이용환경을 개선하기 위해 팔을 걷었다.

과학기술정보통신부에 따르면 어르신을 대상으로 디지털 배움터를 통해 키오스크 사용법을 교육하거나 어르신 복지관 등에 키오스크 체험 공간을 설치해 도움을 주고 있다. 서울 시내에 디지털 안내사 100여명을 배치해 키오스크 사용법을 현장에서 바로 배울 수 있는 사업도 추진한다.

서울디지털재단은 ‘고령층 친화 디지털 접근성 표준’을 개발한다. 남녀노소 누구나 사용하기 쉬운 범용 디자인으로 키오스크 국가 표준 개정작업을 착수할 예정이다.

한편 키오스크 시장은 비대면이 확산되면서 지속적인 성장세다.

한국무역협회(KITA)는 키오스크 기기의 세계 시장 규모는 2020년 176억 3000만달러(약 21조 원)에서 2027년 339억 9000만달러(약 40조 원)까지 성장할 것으로 전망했다. 특히 셀프 주문 키오스크는 연평균 12.2% 성장세를 보였다.

중소기업 위주의 시장으로 구성됐던 키오스크 시장이 코로나19로 비대면이 확산되며 삼성, LG와 같은 대기업들도 본격적으로 키오스크 보급이 확대되고 있다.

지난해 삼성전자는 식당, 카페, 약국, 편의점, 마트 등에서 상품 선택에서부터 주문, 결제까지 가능한 올인원(All-in-one) 제품 ‘삼성 키오스크(Samsung Kiosk)’를 출시했다.

LG전자도 식음료 매장 등에서 사용할 수 있도록 셀프 주문과 결제솔루션을 탑재한 LG 키오스크를 출시했다. LCD 셀에 터치센서를 내장하는 AIT(Advanced In-cell Touch) 기술을 적용해 얇고 가벼울 뿐만 아니라 화면터치감과 반응속도도 뛰어나다.

LG전자 관계자는 “LG전자는 이전부터 중소기업이 제작하는 키오스크 디스플레이의 납품을 했는데 자동화와 비대면 산업의 활성화로 키오스크 시장이 커지면서 출시하게 됐다“며 “요식업 매장 뿐만 아니라 소매점, 리테일, 티켓팅에서도 키오스크 기기를 활용할 예정“이라고 말했다.

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